Mai 23, 2017 / by Perrine Tiberghien / In Non classé / Commentaires fermés sur Web Report et la norme Afnor sur l’e-réputation.

Web Report et la norme Afnor sur l’e-réputation.

Un groupe de travail a été créé par l’Afnor au cours de l’année 2016 pour réfléchir à la gestion de la réputation en ligne. Web Report a participé à l’élaboration d’un document qui recense les bonnes pratiques pour  l’élaboration ou la gestion de l’e-réputation. Jusqu’à la publication de cette documentation, il n’existait pas de travaux de normalisation  internationaux ou européens. Une norme est en préparation.

Qu’est ce que l’e-réputation ?

Il a fallu tout d’abord se mettre d’accord sur la définition même de l’e-réputation. Tous les participants sont des professionnels du numérique qui travaillent dans ce domaine, dans des activités différentes mais souvent connexes.

Web Report est une agence dont le cœur de métier est le contenu éditorial. Avec l’avènement du web 2.0, l’activité a évolué vers la conversation au sein de différentes communautés regroupées dans les forums. L’arrivée des réseaux sociaux a accéléré les échanges avec les internautes et mobinautes.

Dans ses prises de paroles, le consommateur et le client qu’est l’internaute ne va pas se priver de partager ses expériences auprès de ses différentes communautés .

Nous avons pu voir arriver ainsi des attaques concernant certaines entreprises. Leur réputation était mise à mal, le plus souvent à cause d’une mauvaise expérience du client sur le site, pour la livraison ou bien encore dans le service après vente (SAV)

Nous avons alors conseillé nos clients pour rétablir le lien de confiance qui avait pu se casser. Et le faire savoir sur internet.

C’est d’ailleurs sur la notion de confiance numérique que les travaux ont commencé, ainsi que l’identité numérique

Pourquoi écrire une norme sur l’e-réputation ?

Les réseaux sociaux ont largement participé aux partages d’avis et il a fallu trouver des solutions pour répondre aux messages parfois négatifs des clients. Leur e-réputation pouvait être entachée par la répétition des avis trop négatifs

Est-ce qu’il faut utiliser un compte officiel ? Un avatar ? Comment intégrer les services de relations clients ? Est-ce que la communication doit s’en mêler et à quel moment transmettre le dossier au juridique ?

Du côté des clients, les questions étaient aussi nombreuses : est-ce qu’il est aussi possible de contrôler les informations données par le plus célèbre moteur de recherche, qui est utilisé par la très grande majorité des internautes.

Certains prestataires du net ont pu donner l’impression que les informations pouvaient être contrôlées sur le net, qu’il suffisait de demander pour que des articles ou des posts disparaissent.

Ce n’est pas si simple et c’est pourquoi l’établissement de bonnes pratiques est intéressant pour permettre d’avoir un document de référence pour l’ensemble des parties prenantes.

Web Report a participé activement aux travaux, de la veille jusqu’aux moyens juridiques et opérationnels pour rétablir la réputation d’une personne ou d’une marque. Nous pouvons ainsi faire bénéficier nos clients de ces analyses pertinentes pour rétablir leur e-réputation.